Wiecie co, trochę jestem takim typem niedowiarka, że jak czegoś nie zobaczę i nie będę miał konkretnych dowodów to nie uwierzę. Kiedyś był problem z samopękającymi ekranami w Samsungach, o czym pisałem już kilka lat temu. Powiecie, że coś, a tym bardziej wzmocnione, hartowane szkło, nie może tak samo z siebie pęknąć. Tymczasem, wpis zaliczył 60 tysięcy odwiedzin, więc coś musiało być na rzeczy. Sam do tego podchodziłem z niedowierzaniem, do czasu, aż taka sytuacja przytrafiła się mojemu kuzynowi. Ja wywaliłem oczy ze zdziwienia, ale pomyślcie sobie jak on musiał się czuć, gdy biorąc rano swojego Galaxy S6 edge do ręki zauważył kreskę przez cały ekran. Tym razem sprawa też dotyczy Samsunga, akurat w tym przypadku modelu Galaxy Note 8, ale problem jest już zupełnie inny – wypalający się ekran AMOLED. 

Postanowiłem, że przyjrzę się bliżej sprawie, tym bardziej, że nie jest to odosobniony przypadek. Problem z wypalaniem matryc w Samsungach (ale też urządzeniach innych producentów z ekranami OLED) pojawił się już kilka czy nawet kilkanaście miesięcy temu. Można o nim przeczytać w wielu tematach na forum, nawet na oficjalnym Samsunga. Wtedy było o tym bardzo głośno, poruszenie było zauważalne zarówno wśród użytkowników, ale też w siedzibie Samsunga, cała sprawa była żywiołowo komentowana w sieci i… ucichło. Jak się okazuje, na jakiś czas, bo wystarczył jeden przypadek, by na nowo okazało się, że problem nadal występuję, a stanowisko autoryzowanego serwisu nie jest do końca takie, jakie być powinno. Ale, od początku.

Jak to się wszystko zaczęło?

Nazywa się Piotr i możecie kojarzyć go z Twittera jako @chrustek_zgierz. Piotr – jak napisał mi w mailu – jest długoletnim użytkownikiem smartfonów firmy Samsung, bo ceni (choć teraz chyba lepiej pasowałoby tutaj słowo „cenił”) je za jakość i niezawodność. Miał większość modeli z serii Galaxy S, potem przesiadł się na Galaxy Note, używając nawet niedostępnego wówczas w Polsce Samsunga Galaxy Note 5. Ma też świadomość tego, jak są wykonane, jak działają i czym się charakteryzują wyświetlacze AMOLED montowane w tych smartfonach i wie, że mają skłonność do wypalania pikseli podczas zbyt długiego wyświetlania tej samej treści. Nadmienił jednak, że przez dobre 8 lat korzysta ze smartfonów Samsunga i jeszcze nigdy nie zdarzyło mu się, by w jakimkolwiek modelu wypalił się ekran. Niestety, do czasu.

Pod koniec kwietnia tego roku stał się (nie)szczęśliwym posiadaczem Samsunga Galaxy Note 8, na których, po około trzech miesiącach zauważył defekt wyświetlacza. Nie ukrywa też, że z telefonu korzysta bardzo często używając go do notatek, odtwarzania multimediów, przeglądania serwisów społecznościowych, jak też grania. Szczególnie upodobał sobie grę Ingress, w którą pogrywa około dwie godziny dziennie. Jak napisał dalej:

Interfejs tej gry ma dwa główne przyciski OPS i COMM, które są wyświetlane najczęściej jednak nie przez cały czas rozgrywki. Więc nie ma mowy o długotrwałym wyświetlaniu tej samej treści na ekranie. To właśnie w tych miejscach zauważyłem pierwsze oznaki wypalenia ekranu. Po kilku dniach wypalenie zaczęło się rozrastać i dziś już widać przyciski nawigacyjne na dole ekranu oraz ikonę baterii na górnej belce.

Jakie było jego zdziwienie, gdy okazało się, że zużycie ekranu nastąpiło tak szybko, raptem kilka miesięcy po zakupie nowego smartfonu. I to jakiego – topowego Samsunga Galaxy Note 8, który w dniu swojej premiery na półkach kosztował ponad 4 tysiące złotych. A jak wyglądało owe wypalenie? Zobaczcie sami:

Ok, idziemy do serwisu i…

Jaka jest pierwsza myśl, gdy zobaczy się taki problem ze swoim niemal nowym smartfonem, w dodatku prawie za wysokość średniej krajowej? Serwis. Jak pomyślał, tak zrobił i we wtorek, 14 sierpnia 2018 roku udał się do Samsung Service Expresso, autoryzowanego serwisu telefonów komórkowych i urządzeń mobilnych znajdującego się w Łodzi przy ulicy Piotrkowskiej. Po niemal godzinnej ekspertyzie otrzymał informację, że usterka powstała w wyniku złego użytkowania i nie podlega naprawie w ramach gwarancji producenta

Akurat tak się składa, że Piotr podesłał mi całą rozmowę z serwisantem na maila. Możecie ją przeczytać poniżej, by dowiedzieć jaki był jej przebieg. Przyznam szczerze, że czytając poniższe wypowiedzi, jestem lekko zszokowany poziomem obsługi, wiedzy i brakiem profesjonalizmu ze strony pracownika serwisu. Ale na podsumowanie jeszcze przyjdzie czas, nieco niżej.

Jaki jest oficjalny powód odmowy naprawy gwarancyjnej?

Zbyt krótki czas użytkowania, nie wypalają się ekrany po trzech miesiącach.

To jak ja mam go używać, skoro mój się wypalił?

Dostosowywać jasność, po prostu.

Kupuję telefon za grube pieniądze i co mam go oszczędzać, nie używać, ekran ściemniać na minimum?

Wie Pan co, jeżeli kupuje Pan telefon od Samsunga, to musi być Pan świadomy jaką markę Pan wybiera, to wie Pan jak te ekrany są robione. Super Amoledy mają do siebie to… (teoria odnośnie Amoledów, wszystkim dobrze znana).

Ja wiem jak działa ekran Amoled.

To jak wie Pan jak to działa, to zna Pan specyfikację tych telefonów i powinien być świadomy jak ich używać.

A jeżeli po dwóch latach się ekran się wypali to będzie dobrze?

Po dwóch latach ma prawo, oczywiście.

A po trzech miesiącach nie ma prawa? Tak?

Nie. Po trzech miesiącach jest to z winy użytkownika.

Po trzech miesiącach tym bardziej powinien być naprawiany w ramach gwarancji.

Nie. To jest zbyt krótki okres użytkowania telefonu.

To co ja złego zrobiłem, że w trzy miesiące wypaliłem ekran, który wypala się po dwóch latach?

Podświetlał Pan ekran i zostawiał na dłuższy czas. Ja rozumiem, stałe elementy typu belka, bateria, przyciski, że takie rzeczy mogą się wypalić.

A widział Pan na dole ekranu wypalone klawisze funkcyjne?

A widział Pan aplikację gry wypaloną?

Tak widziałem, ale te elementy w tej grze nie są elementami stałymi.

No to dlaczego się wypaliły?

Nie wiem. Proszę Pana używam telefonów Samsunga od S1 do Note 8, grałem na każdym z nich w tą grę tak samo jak na Note 8, żadnych problemów nie było, a tu po trzech miesiącach wypalony ekran.

No ale tak są zbudowane te ekrany, nie rozumiem dlaczego ma Pan pretensje.

Mam pretensje, bo się ekran wypalił po trzech miesiącach.

No, ale to jest z winy użytkownika.

Dlaczego z winy użytkownika?

Dlatego, że Pan podświetlał ten ekran i zostawiał na dłuższy czas.

Przecież ja nie zostawiałem go bezczynnie tylko cały czas trzymałem w ręku i używałem.

To dlatego się wypalił.

Czyli dla przykładu będę jeździł po Polsce z włączoną nawigacją?

To się wypali nawigacja i będzie to wina użytkownika.

Czyli jak kupię Samsunga to mam nie jeździć z włączoną na nim nawigacją? Mam na nim nie grać?

Jak najbardziej może Pan, tylko niech Pan zrozumie, że jak Pan podświetli ekran zbyt mocno i będzie tam stały element to się wypali.

Ale ja zawsze używam automatycznego podświetlania ekranu. Niech mi Pan powie, gdzie ja mam w gwarancji zapisane, bym nie używał telefonu z maksymalnym podświetleniem ekranu? Gdzie zapis, bym nie grał w grę i nie jeździł z nawigacją?

Jest informacja o dostosowaniu jasności do jakości oświetlenia.

Dobrze, telefon ma czujniki i ustawia sobie sam jasność.

Ma czujniki oczywiście.

A w karcie gwarancyjnej jest zapisane, żeby nie używać maksymalnego podświetlenia ekranu?

Tak, jest napisane.

Nie, nie jest tak napisane. Jest tylko wzmianka o tym by wyłączać urządzenie, gdy jest nieużywane.

I to jest równoznaczne z tym, że jeśli Pan nie używa urządzenia należy je wyłączyć.

Ale ja używam, gram sobie w grę, to co mam nie używać, by nie wypalić?

Nie wiem do czego Pan dąży. Skoro jest ekran wypalony trzy miesiące od daty zakupu, co jest niemożliwe.

Nie rozumiem zupełnie jak mam używać ten smartfon?

Jedyna szansa by Pan zrozumiał, to napisać reklamację na infolinię Samsunga i wszystko tam Panu wytłumaczą. Ja Panu powiem tak: jeżeli miałby Pan wypalone stałe elementy typu belka górna, przyciski nawigacyjne, nie byłoby żadnego słowa, byłoby to wymienione w godzinę. A jeżeli Pan używa jakiejś aplikacji zewnętrznej i jest ona wypalona, to nie ma takiej opcji, żebyśmy ekran wymienili, bo jest to wina użytkownika. Stałe elementy rozumiem, mogą się wypalać, po roku czasu może się coś takiego zdarzyć, ale nie po czterech miesiącach, bo jest zbyt krótki okres użytkowania. Samsung wycofał wymianę wypalonych wyświetlaczy, ze względu na to, że ludzie sami celowo wypalali wyświetlacze.

Ale po co celowo wypalać ekran?

Po to żeby wydłużyć gwarancję. Na wymieniony element ma Pan dwa lata gwarancji.

Czyli co mam go teraz specjalnie wypalić na elementach stałych by podlegał naprawie gwarancyjnej?

Jak go Pan specjalnie teraz wypali to i tak się nie uda, bo jest w systemie.

A jeżeli za dwa lata przed końcem gwarancji go zgłoszę? I przyjdę z wypaloną belką i ikonami systemowymi?

To wtedy ewentualnie może być inna decyzja.

Słyszy Pan co Pan teraz mówi?

Tak słyszę i nie rozumiem dlaczego się Pan irytuje. Taka jest technologia tych wyświetlaczy. Wypalają się po dwóch latach.

Ten wypalił się po trzech miesiącach.

A ja twierdzę, że nie użytkuje Pan właściwie telefonu.

Ale jak ja mam go użytkować właściwie?

Tak żeby nie wypalić ekranu.

Czy Samsunga interesuje jak ja użytkuje telefon?

To znaczy tak, bo potem go Pan serwisuje.

To znaczy mam kupić telefon za 3000 zł i patrzeć na niego i nie używać?

Ale to co Pan będzie robił z telefonem to jest Pana sprawa. Widocznie grał Pan na tym telefonie zbyt długo, można zrezygnować z tej gry i nie grać.

Dla mnie jest to absurdalna sytuacja proszę Pana.

Dla mnie absurdalne jest to, że Pan twierdzi, że powinno być to zrobione na gwarancji. Niech Pan pisze do kontaktu.

Na pewno tej sprawy tak nie zostawię

Co na to instrukcja obsługi? 

Zaglądamy do instrukcji obsługi, która jest dostępna na oficjalnej stronie producenta. Tam, dokładnie na stronie numer 43 i w podpunkcie dotyczących „Sterowania ekranem dotykowym” czytamy, że:

Pozostawienie ekranu dotykowego w stanie bezczynności na długi czas może doprowadzić do wystąpienia powidoku (wypalenia ekranu) lub smużenia. Należy wyłączać ekran dotykowy, gdy urządzenie nie jest używane.

Ponadto, skoro poruszamy kwestie obsługowo-serwisowe, warto też, choćby w ramach ciekawostki, wspomnieć o kosztach wymiany wyświetlacza poza gwarancją. W przypadku Samsunga Galaxy Note 8 jest to niemal najwyższa kwota wynosząca 1150 złotych. Tyle samo przyszłoby nam zapłacić za wymianę ekranu w Samsungu Galaxy S8+, a jeszcze 20 złotych więcej musielibyśmy dorzucić, gdyby trzeba było naprawić ekran w Galaxy S7 edge (zapewne ze względu na zagięte szkło).

Co ja o tym myślę?

Analizując powyższą informację, bardziej przychodzi mi na myśl sytuacja smartfonów w tak zwanej wersji LDU, czyli Live Demo Unit, które działają bez przerwy, w trakcie otwarcia sklepu, często siedem dni w tygodniu i przez cały czas wyświetlają tę samą prezentację. Wtedy rzeczywiście może dojść do wypalania ekranów, tworzenia tak zwanych „duszków” czy cieni, powidoków tego, co wyświetlało się najczęściej, a w najgorszym scenariuszu nawet do rozszczelnienia obudowy, wygięcia ekranu i spuchnięcia baterii ze względu na wysoką temperaturę i stałe podłączenie do prądu. Wiem, co piszę, bo przez kilka lat pracowałem w salonie z elektroniką i kolokwialnie mówiąc, przerabiałem wszystkie wspomniane przeze mnie przypadki (nie tylko w smartfonach Samsunga).

Nawet do głowy, by mi nie wpadło, że takie zużywanie się ekranu będzie dotyczyło egzemplarzy klientów końcowych, niezależenie od tego jak intensywnie byłyby one przez nich używane. Tak naprawdę, nawet niewielki efekt wypalonego ekranu, nieważne czy powstał dzień po zakupie czy dwa dni przed końcem okresu gwarancyjnego powinien być uznawany za wadę (bo sama technologia jest wadliwa o czym producent doskonale wie) i naprawiany w ramach gwarancji producenta. Dlaczego? Ponieważ do wypalenia może dojść podczas zwykłego, normalnego, codziennego użytkowania smartfonu, a co więcej, zgodnego z instrukcją. Spójrzmy:

Jesteś zawodowym kierowcą, który spędza 8 godzin „za kółkiem”. Kupiłeś sobie takiego Galaxy Note 8, bo, ma duży wyświetlacz, który jest idealny pod nawigację i można go obsługiwać rysikiem (szczególnie przydatne w trakcie zimy). Włączasz mapy Google, jakąś inną aplikację do nawigacji czy Yanosika, żeby mieć wgląd na to co dzieje się na drodze. Dla ciebie liczy się jak najbardziej efektywna praca, a takie urządzenie ma tylko ci w tym pomóc. Korzystasz bardzo intensywnie i po miesiącu okazuje się, że wybierając numer do żony czy przeglądając coś w internecie na przerwie, nadal widzisz powidoki z elementami nawigacji.

Jesteś przedstawicielem handlowym. Kupiłeś Galaxy Note 8, bo ma ogromny ekran, a ty działasz na arkuszach kalkulacyjnych, wyświetlając je bardzo często na ekranie. Po kilku miesiącach zauważyłeś, że na ekranie są jakieś dziwne dane – tak, to dane z arkusza.

Normalna sytuacja z życia. Jesteś osobą, która nie może żyć bez SMS’ów, komunikowania się i całego social media. Używasz telefonu non-stop, pisząc, rozmawiając i jeszcze raz pisząc. Przecież nie ma żadnego limitu, right? No właśnie, ale po pół roku tak często wyświetlałeś klawiaturę na ekranie, że została z tobą „na zawsze”. 

Nikt mi nie wmówi, że chwila rozrywki z ulubioną grą (nawet jeśli ta chwila trwałaby kilka godzin), częste korzystanie z nawigacji czy nawet wielokrotne sprawdzanie powiadomień to inaczej mówiąc – użytkowanie urządzenia niezgodnie z instrukcją. Tym bardziej we flagowym sprzęcie za ogromne pieniądze i z przedłożoną gwarancją do trzech lat. Idąc tokiem rozumowania serwisanta, smartfon powinniśmy odłożyć na półkę i w ogóle z niego nie korzystać, bo takie uszkodzenie ekranu to tylko kwestia czasu. Kuriozum jak się patrzy. Poza tym, mając standardy obsługi klienta w małym palcu, dziwię się, że w serwisie jednej z najbardziej rozpoznawalnych marek na świecie, pracuje człowiek, który bezzasadnie brnie w dyskusję, wykazuje brak profesjonalizmu i jak „nie jest frontem do klienta” (oho, jak ja uwielbiam to określenie). Zły dzień? Czyżby jakieś braki w przeszkoleniu?

Ale żeby nie pisać, że tylko „Samsung taki zły i nie dobry”, taki zapis w instrukcji obsługi nie wziął się znikąd. Dochodziło bowiem do sytuacji, że klienci-janusze sami, umyślnie i z premedytacją doprowadzali do wypalania ekranów, tylko po to, by wymienić go w serwisie za darmo w ramach gwarancji. Po to, by małym podstępem wydłużyć jego żywotność i opowiadać znajomym jak to wydymali taką dużą firmę.

Samsung zareagował, widocznie rozesłał do serwisów nowe wytyczne i stąd biorą się takie sytuacje. Trochę martwi mnie jednak takie szufladkowanie wszystkich klientów, którzy wydają swoje ciężko zarobione pieniądze na teoretycznie pewny sprzęt, a przy ewentualnym problemie dostają „gest Kozakiewicza”. Według mnie, weryfikacja powinna być szalenie dokładna, potwierdzona niezaprzeczalną ekspertyzą serwisową, która rozwiałaby wątpliwości, czy wypalony ekran może być naprawiony czy też nie. Problem tylko w tym, że przyczynę wypalenia, nawet jeśli są widoczne jakieś powidoki, ciężko jest jednoznacznie zinterpretować.

W internecie siła?

Prawda jest taka, że gdyby nie internet, to w ogóle tej całej sytuacji, by nie było, a Piotr, gdyby nie wtorkowy wpis na Twitterze, który w chwili pisania tego tekstu, ma już ponad 200 polubień i został kilkadziesiąt razy „podany dalej”, odszedłby z kwitkiem. Nie od dziś wiadomo, że internet ma wielką siłę i to widać po tym, co dzieje się aktualnie w sieci, ile osób bierze w udział w dyskusji i jak szybko sprawa się „rozprzestrzenia”. O sprawie został również poinformowany Olaf Krynicki, Rzecznik prasowy firmy Samsung Polska, który jest w kontakcie z Piotrem i przyjrzy się dokładnie całej sytuacji, co mnie bardzo cieszy.

Podsumowując, zawsze będą dwa „ale” – jedno po stronie klienta, drugie, po stronie serwisu. Nie mniej, takich sytuacji powinno się unikać i starać się polubownie rozwiązać konflikt (choć wiem, że nie zawsze się da, bo nie zawsze klient jest „fair” i mówi prawdę). Serwis też powinien do każdego przypadku podchodzić indywidualnie i w sytuacji, gdy nie wie co zrobić, poprosić o chwilę cierpliwości, by skontaktować się z osobami decyzyjnymi. Tutaj akurat, głównie dzięki rozmowie, którą mogliście przeczytać wyżej, sprawę znamy dosyć jasno i osobiście jestem po stronie Piotra, bo czułbym się podobnie w takiej sytuacji i za wszelką cenę dochodziłbym swoich praw. Jednak, zamiast zgłoszenia z tytułu gwarancji, wybrałbym zgłoszenie z tytułu rękojmi, wskazując powód jako niezgodność towaru z umową.

Zakładam, że po takim „zamieszaniu”, wypalony ekran w Galaxy Note 8 ostatecznie zostanie wymieniony.