Wyobraźcie sobie taką sytuację. Widzicie bardzo atrakcyjną promocję na produkt, którego potrzebujecie. W dodatku w sklepie, który jest „grubą rybą” wśród polskich elektromarketów. Wrzucacie ów produkt do koszyka, płacicie i… okazuje się, że możecie o nim tylko pomarzyć. Nie dość, że dostajecie zupełnie coś innego, to jeszcze w mniejszej ilości niż wynikało z zamówienia. Tak właśnie było z promocją na końcówkę do szczoteczki Oclean w Media Expert.

Zaczęło się od promocji

A jakże by inaczej, zaczęło się od promocji. I to nie byle jakiej promocji. Można było kupić dwie sztuki końcówek do szczoteczki sonicznej za 21,99 złotych. Dokładnie chodziło o model Oclean PW02, czyli końcówkę z szarym włosiem i średnią twardością (5/10). Przecena z prawie pięćdziesięciu złotych, więc nic dziwnego, że się ludzie rzucili. Na Pepperze, popularnym serwisie agregującym wszystkie promocje z sieci, okazja w kilka chwil zrobiła się gorąca. Zebrała ponad 1500 punktów, a użytkownicy napisali przeszło 250 komentarzy. Widać zatem, że zainteresowanie było ogromne, a takie promocje zalicza się do tych najlepszych. Jak się później okazało, większość komentarzy jest związana z tym, że klienci otrzymali nie to co zamówili.

Ja też skorzystałem z promocji, bo od kilku lat używam szczoteczki Oclean X. Wiadomym jest, że raz na kilka miesięcy końcówkę trzeba wymienić. Odebrałem, zapłaciłem i dopiero w samochodzie zorientowałem się, że coś jest nie tak. Okazało się, że nie dość, że nie zgadzała się liczba zamówionych produktów to jeszcze dostałem nie to co zamawiałem. Zamiast dwóch sztuk Oclean PW02 otrzymałem jedną sztukę Oclean P2. Czyli końcówkę uznawaną za gorszą i o wyższej twardości włosia (9/10).

Okazało się też, że mój przypadek nie jest jednostkowy. Klientów wprowadzonych w błąd jest znacznie więcej.

Nie mam dokładnych danych ile osób skorzystało z promocji i ile otrzymało produkt niezgodny z zamówieniem, ale sądząc po komentarzach jest ich na pewno kilkaset. To co widzicie poniżej to tylko niewielki wycinek. Co więcej, jeśli zamówienie było na więcej sztuk, to tym bardziej nie było prawidłowo realizowane, bo zamiast przykładowo czterech sztuk dostawało się dwie sztuki i w dodatku inne.

/ fot. Pepper

Nic więc dziwnego, że wiadro pomyj się rozlało i pojawiła się masa nieprzychylnych komentarzy w kierunku sklepu. I jak dla mnie, to trochę się należało, tym bardziej, że – jak wynika z niektórych komentarzy – podobne sytuacje już się zdarzały (komentarz poniżej). Rozumiem rozgoryczenie i zamieszanie wśród użytkowników, bo sam byłem poddenerowany całą sytuacją. Zamawiasz jedno, dostajesz drugie. Wydajesz pieniądze i nie otrzymujesz tego za co zapłaciłeś. I potem musisz jeszcze tracić czas żeby to wszystko odkręcać. Reklamacje, odpisywanie na maile i tak dalej.

/ fot. Pepper

Co na to Media Expert?

Aby nikt nie zarzucił mi, że trzymam tylko jedną stronę, postanowiłem skontaktować się z rzecznikiem prasowym sklepu Media Expert, Panem Michałem Mystkowskim z prośbą o wyjaśnienie. Zadałem kilka pytań, otrzymałem poniższą odpowiedź i przyznam, że spodziewałem się czegoś bardziej konkretnego. By nie napisać rzeczowego. Z wiadomości wynika, że problem leży po stronie… dostawcy i niewłaściwego opisu produktowego. A ja zatem się pytam – Gdzie podział się Menadżer Produktu? Dlaczego opisy sprzedawanych rzeczy nie są weryfikowane i to przez sklep będący w czołówce największych elektromarketów w Polsce? Sklep, który pod koniec 2021 roku miał ponad 9 milionów realnych użytkowników, ustępując popularnością tylko Allegro i Aliexpress (źródło: Mediapanel).

/ fot. własne

Co dalej z pokrzywdzonymi klientami i „promocją”?

Jak zapewnił rzecznik, sklep kontaktuje się indywidualnie z klientami i proponuje im kod rabatowy w ramach rekompensaty. Mogę potwierdzić, że tak się dzieje, bo sam taką wiadomość otrzymałem. Kod rabatowy na kwotę 21,99 złotych co jest równowartością jednej brakującej sztuki (i analogicznie kod o wyższej wartości jeśli zakupione było więcej sztuk). Początkowo się nie zgodziłem na takie rozwiązanie domagając się dostarczenia produktów zgodnych z zamówieniem. Tym bardziej, że nawet na fakturze zakupu widniał model PW02. I tu kolejny zgrzyt i kolejna wiadomość z działu reklamacji, w dodatku z błędami w pisowni, co mocno irytuje. Albo biorę kod rabatowy albo zwracam towar. Ostatecznie zdecydowałem się na kod ze względu na niewielką kwotę produktu i fakt, że nie było sensu tracić więcej czasu na to, by dalej się „przepychać”.

Sklep proponuje rozwiązanie, ale nie uczy się na błędach

I teraz najlepsza część – nieskuteczne próby łatania całej sytuacji. W trakcie, gdy pojawiały się komentarze o błędnie zrealizowanych zamówieniach, na stronie sklepu zaczęły się „prace naprawcze”. W chwili publikacji tego tekstu promocja nadal jest aktywna. Nadal można kupić końcówkę za 21,99 złotych, ale tylko jedną sztukę Oclean P2. Ale wiecie co? W adresie URL strony ciągle widnieje model PW02 i to, że jest to „2-pack”. Mało tego, jest też dodane nieprawidłowe zdjęcie produktu, bo zamiast końcówki z trójkolorowym włosiem jest… tak, zgadliście szara PW02. Bałagan na stronie jak się patrzy i raczej nic nie wskazuje na to, że coś się poprawi.

/ fot. Media Expert

Oj tam, robisz aferę z produktem za dwie dychy

No nie. Niezależnie od tego czy kupiłem coś za piątaka czy za 5 tysięcy, nie powinno do takich sytuacji dochodzić. Równie dobrze mógł być to mocno przeceniony telewizor za kilka tysięcy, na który skusiłoby się jeszcze więcej osób. A cała sytuacja odbiłaby się jeszcze większym echem, gdyby na przykład ktoś zamiast zamówionego i opłaconego 65-calowego modelu dostał 40-calowy. Zamieszanie, brak towaru, który się kupiło, a potem reklamacje i „zamrożone” pieniądze. Zarówno dla jednej jak i drugiej strony nie jest to komfortowa sytuacja, ale mam wrażenie, że bardziej tracą na tym klienci. I sklep też, bo istnieje duże prawdopodobieństwo, że po jednej czy trzech takich akcjach, klient podziękuje środkowym palcem i już nie wróci. A nie od dziś wiadomo, że wystarczy jedna negatywna transakcja, by zaprzepaścić wszystko to, co udało się wypracować na stu pozytywnych.

Nie twierdzę, że już nigdy nie macie robić zakupów w tym sklepie, ale w tej sytuacji ciężko jest to zarekomendować.

Ja mam stosunek mocno ambiwalentny. Czasami coś zamówię, ale już liczę się z tym, że będą to „zakupy z przygodami”, bo sprawa z końcówką nie jest moim pierwszym tego typu przypadkiem. Czasami też coś kupię na miejscu, ale tylko dlatego, że mam blisko. Ale jak tylko usłyszę ich reklamę z włączaniem niskich cen to mam ochotę wywalić telewizor za okno ( ͡ʘ ͜ʖ ͡ʘ).